從新版品質管理系統要求談企業經營永續與社會責任 - 立雍科技實業有限公司｜膠合棧板｜紙棧板｜木棧板

随着新版 ISO 9001 品质管理系统于2015年9月公布发行，其他各类 ISO 标准亦相继进行改版。各类标准的改版要求；除 ISO 13485 医疗器材品质管理系统略有不同外，多数的标准内容皆有「组织背景分析」、「融合 ISO9001:2015」、「采用 HLS 高阶架构」、「导入风险思维与进行风险管理」、「强化企业组织领导者之责任」等共通点。其中对于「组织背景分析」更特别强调了「4.1理解组织及其背景」和「4.2了解利害关系人的需求和期望」，要求应将影响组织的内、外部议题作为建立、实施和维持品质管理系统的出发点；强调品质管理系统与组织的内、外部环境的连结性。也因此，在新版的 ISO 管理系统运作中，不再只关注在各标准所相应的项目范围之执行成效上，而是与企业整体营运管理乃至于绩效表现更密切的结合，恰如透过 SWOT 分析工具的应用，在企业营运策略规划时，纳入各标准相应项目所面临的机会、威胁、优势、劣势等议题，然后进行风险评估与应对措施，「借力使力」或「防范未然」；使企业营运得以得到适切的风险控制与绩效有效的提升，达到企业永续获利、经营的结果。

然而，单纯透过「了解组织背景」进行 SWOT 分析与风险管理，就能确保企业经营永续吗？专属汽车供应链体系验证使用之 ISO/TS 16949（新版标准为 IATF 16949）汽车品质管理系统及航太国防产业验证使用之 AS 9100 航太品质管理系统皆新增了「产品安全」、「企业社会责任」的条文，要求组织应建立相关流程以管理产品安全及制造过程；及订定并实施企业责任政策[可包括反贿络政策，员工行为准则和道德提升政策 (吹哨政策)]。这样的要求似乎提醒着，当企业做好了品质管理；将品质管理与企业经营的处境及策略方向相容了、营运流程整合了，可能都还无法使企业永续经营，惟有适度、负责的承担「企业社会责任」，才能确保企业永续经营。

这是一些新要求，可能是旧思维但是是新挑战；有些人可能还不能明白箇中道理，有些人可能还无法接受，或许透过下列几件案例，让我们来做一些省思。日本丰田汽车在 2009 至 2010 年因暴冲问题导致数十人丧生，美国司法部门历经 4 年调查后起诉。因丰田曾将暴冲原因欺瞒大众及政府调查人员，美司法部长侯德痛斥其「行径可耻」；「把攸关公众安全的紧急事件掩饰成简单的公关问题」，并警告其他汽车业者「勿重蹈覆辙」，「一次召修可能伤害企业声望，但欺骗顾客会让这种伤害更深更久」。事实上，丰田早在 2007 年就知道油门踏板瑕疵，但为了对外隐瞒，丰田取消在美召修油门踏板计划，并指示员工及零件供应商，勿将油门踏板设计变更形诸文字，以免证据外流，此行为重创过去备受信赖的商誉。 (编写资料参考：2014 年 03 月 21 日，苹果日报电子报、U-car 讨论区转载资料)

2015 年福斯汽车涉及在柴油车排气量造假，营造汽车符合环保标准的假象，遭美国司法部重罚 43 亿美元（约 1356 亿元台币）民事及刑事罚款。造假案关键人物，美国福斯汽车德籍高层主管施密特（Oliver Schmidt）在今年7月认罪，坦承共谋欺瞒美国政府及违反《空气清洁法》、造假声明等罪名，可能被判处 7 年徒刑。 (编写资料参考：苹果日报 2017 年 08 月 05 日电子报)

日本三菱汽车（Mitsubishi Motors）2016 年四月爆发油耗测试造假丑闻，五月时召开记者会承认，这种造假手法可能遍及其过去二十五年来所有在日本销售的车款，而不只先前所说的四种车款。三菱汽车社长相川哲郎辩称经营层不知道造假事件。他说造假的原因，可能是因三菱高层尽管知道油耗表现要再改善实际上有困难，但仍要求基层必须改善油耗表现，导致员工无计可施，只好提供假数据。事实上，三菱在 2000 年也曾爆出隐瞒车辆缺陷，导致卡车车轮脱落，造成伤亡，重创形象。 (编写资料参考：苹果日报 2016 年 05 月 12 日电子报)

日本高田公司于 2008 年发生安全气囊回收事件。高田公司 1990 年在本田鼓励下进入安全气囊领域，采用便宜但性质不稳定的硝酸铵为起爆剂，明知有潜在风险却继续发展。 2004 年时发生了第一起意外，高田当时内部测试已察觉安全气囊会意外爆炸，但高田不告知客户与有关单位，也不进行处理，反而对内部下达封口令湮灭证据。高田过去市占率达 22%，但凭着廉价，以问题产品粉饰太平抢来的市场，终将成为一场空。因瑕疵的气囊有爆炸之虞，目前全球至少有 17 起死亡事件与这些气囊有关，而已在全球召回 1 亿个气囊，受影响的车辆达到 4200 万辆，是汽车业史上规模最大产品召回。由于气囊风波使高田财务承受庞大压力，高田在今年 6 月向东京地方法院声请破产保护，高田美国事业 TK Holdings 也在德拉瓦州声请破产。东京商工研究估计，包括未支付的召回费用在内，高田总负债高达1.7兆日圆（约 4669.9 亿元台币），成为第 2 次世界大战后，日本制造业规模最大破产案。 (编写资料参考：苹果日报 2017 年 06 月 27 日电子报)

综观上述案例，明白呼应「品质是企业生存命脉」的理念。然而一次的品质事件或许可能造成企业订单、利益、声誉的损失，但却不见得动摇企业根本使企业经营终结；且从许多案例企业可以发现，若能正视品质问题，痛定思痛进行改革，则企业都仍有重新被肯定的机会。但从前述案例我们发现到，若企业面对产品存在的瑕疵、处理问题时的态度，不能以勇于承担的态度负起「企业社会责任」，而只想以粉饰、隐瞒的方式来淡化、降低自己的声誉或利益损失，当真相像潘朵拉的盒子被打开后，将可能导致企业更大的伤害甚至如案例中的高田公司，宣布破产倒闭。

在前述案例中，所呈现的；不仅仅是产品品质上的问题，更有悠关使用者生命安全的问题；另外在公司治理及问题处理上，所见到的亦不仅仅是管理系统规划周全与否、人员训练完善与否的问题，基层员工、专业经理人乃至于企业经营者在这些案例上表现出对于道德感的失丧，莫怪乎在新版品质管理系统条文中，明确订定并要求企业应实施社会责任，并指引应包括反贿络政策，员工行为准则和道德提升政策，期盼藉由明确规范，让企业建构品质管理系统时，亦能适度、负责的纳入「企业社会责任」，确保提供安全、可靠的产品给使用者，也确保企业长保永续经营。因此，在新版品质管理系统中要求建立「产品安全管理办法」、「员工职业道德守则」、「员工举报政策、办法」以有效管理产品安全及教育、约束员工行为，将是因应此些条文要求的基本法则。